Resumen y puntos clave del libro SPIN Selling – Técnica de ventas

Resumen y puntos clave del libro SPIN Selling – Técnica de ventas

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La práctica hace al maestro. Después de 12 años de investigación y 35.000 llamadas de ventas, no hay duda de que el autor, Neil Rackham, ha perfeccionado la técnica de venta final; y ahora ¡usted puede beneficiarse de ella!

La clave para cerrar la venta en cualquier llamada es SPIN, un acrónimo de (Situation, Problem, Implication y Need-payoff) que describe las preguntas que exploran la situación, problema, implicación y la necesidad-recompensa de cualquier situación de ventas.

Por supuesto, hacer las preguntas correctas es sólo una parte de hacer una venta exitosa, pero no se cerrará ningún acuerdo si no se compromete con el éxito desde el principio.

En este resumen,  no sólo examinará el camino a SPIN, sino también otros elementos de una venta exitosa, de poner menos tensión a una apertura matadora a cómo evitar objeciones. Con todo, SPIN te llevará a donde tienes que estar, que es cerrando más ventas y dinamizando de su negocio.

 

En este resumen sobre el libro SPIN selling aprenderá

  • Porqué tus frases de apertura divertidas nunca ganarán una gran venta
  • Porqué te toca a ti decirle a tu cliente cuales son sus necesidades
  • Cómo explicar la diferencia entre una característica y un beneficio.

Un argumento de venta exitoso tiene cuatro etapas principales. Investigue sus preguntas y obtenga las respuestas que necesita.

Trabajar en ventas no se trata de ganar ofertas millonarias cada día, como cualquier vendedor puede dar fe. En su lugar, la rutina diaria de hacer una llamada tras otra es a menudo menos que inspiradora.

Las técnicas de venta tradicionales son perezosas, a menudo siguiendo el mismo enfoque. Un vendedor abre una llamada relativa a los intereses de un cliente; investiga las necesidades del cliente a través de preguntas abiertas; describe los beneficios del producto; se ocupa de las posibles objeciones y luego, se cierra el trato.

De esta manera, una suscripción a una revista podría ser vendida con sólo una llamada.

¿Te gustan los deportes? Revista Deportes¡es para ti! Oh, usted no sabe cómo leer? No se preocupe, hay un montón de imágenes en el último número que va a enviar de inmediato “.

Si bien esto puede estar bien para las ventas pequeñas, los peces más grandes son más difíciles de atrapar. Digamos que es un gerente que busca reemplazar un proveedor clave para su empresa. ¡Tal decisión requiere meses de discusiones y el gerente estará atento a los trucos inteligentes de un vendedor hambriento!

Todas las ventas, ya sean grandes o pequeñas, se mueven a través de cuatro etapas básicas: preliminares, investigaciones, demostración de las capacidades y, por último el compromiso.

Digamos que usted está vendiendo ordenadores. Para su cliente potencial, le explica que usted trabaja para HP (preliminares), detalla las características técnicas de sus procesadores (demostración) y tratar de conseguir un acuerdo para la compra de 10 nuevos ordenadores portátiles (compromiso).

Es esta fase en la que un vendedor puede llegar realmente a un cliente potencial y hacer una conexión. Pero considere, cuan más sencilla sería la transacción si pudiera obtener una respuesta negativa de su cliente potencial a la pregunta: “¿Está satisfecho con su sistema informático actual?”

De las cuatro etapas de ventas, la que sin duda cierra o rompe un acuerdo es la investigación del cliente.

Cerrando bien una venta le llevará algún éxito, no obstante no es la piedra angular de una estrategia de ventas exitosa.

Cerrando la venta es el momento en el que obtiene el compromiso del cliente para comprar su producto. ¡Cualquier vendedor le dirá que cerrar bien es algo que lo mantiene despierto toda la noche,incluso el vendedor más experimentado!

Un ejemplo típico de una técnica de cierre, por ejemplo, sería una pregunta como: “¿Prefiere una entrega el lunes o el viernes?”, Incluso antes de que un cliente haya acordado comprar. Este tipo de enfoque puede tener éxito en la venta de productos de menor precio, como impresoras o aspiradoras.

Pero cuanto más grande es la venta, de forma más negativa podría reaccionar un cliente cuando se da cuenta de este tipo de técnicas de cierre. Los clientes potenciales pueden perder el interés o incluso ser rechazados cuando se sientan presionados a cerrar antes de tiempo un gran problema.

Si un agente de ventas de inmuebles te dice: si usted no se decide dentro de las 24 horas a comprar, por ejemplo, es más probable que le moleste que le haga firmar el contrato!

En las ventas pequeñas, una técnica de cierre puede acelerar las negociaciones, mientras que en las grandes ventas, los clientes potenciales a menudo se lo quieren tomar con calma. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de obtener un compromiso real para una venta más grande?

En primer lugar, usted tiene que aceptar que todos los intentos de venta no tienen que dar lugar a un cierre de la oportunidad o pérdida inmediata. Una llamada telefónica puede ser valiosa en sí misma, lo que lleva a una venta en un momento posterior. Por ejemplo, podría establecer la siguiente cita o programar una demostración en vivo.

Así que en realidad, el cierre como el fin del todo de las ventas es simplemente falso. Pero si ese es el caso, ¿en que debe un vendedor enfocar sus energías para tener éxito?

La respuesta es la base para la estrategia SPIN.

Un cliente potencial puede no saber exactamente lo que necesita. Está en sus manos ayudarle a descubrir que necesita.

Olvídate del cierre, o tratar de hacer las mismas llamadas de ventas una y otra vez. Para hacer una venta, depende el conocer las necesidades de sus clientes, que suelen ser bastante complejas.

Las necesidades pueden comenzar con pequeños problemas que se convierten en verdaderos problemas, que luego dan paso a un fuerte deseo de una solución. Pero las necesidades se desarrollan de manera diferente en situaciones de una  venta pequeña en oposición a situaciones de una venta grande.

Por ejemplo, si bien es posible comprar un gadget de bajo precio para su oficina en la tienda local de ordenadores, la compra de un nuevo conjunto de ordenadores portátiles para su equipo de marketing es una compra que requiere un poco de previsión e investigación.

Debido a estas diferencias, los vendedores deben identificar las necesidades de un cliente y tratarlos en consecuencia.

Los clientes que saben exactamente lo que quieren tienen necesidades explícitas, tales como la necesidad de cambiar su antigua fotocopiadora por una que pueda imprimir a doble cara.

Sin embargo, los clientes pueden también tener necesidades implícitas que podrían ser reveladas, a medida que habla con usted acerca de las preocupaciones generales, como el consumo excesivo de papel de impresora.

Los buenos vendedores saben olfatear necesidades implícitas. Sin embargo, hacer una gran venta requiere algo más que ser un buen olfato. ¡La clave es convertir una necesidad implícita en una necesidad explícita!

Una necesidad implícita es una señal de que un cliente quiere comprar, pero es una señal débil y necesita ser reforzada. Si usted comienza a presentar una impresora de 300€ después de sintonizar con las necesidades implícitas de su cliente, de repente, lo que era una venta pequeña podría terminar convirtiéndose en la venta de un sistema de impresión de 1200€

En resumen, si se puede fijar en las señales implícitas de su cliente y luego ponerlas de manifiesto como necesidades explícitas, usted será capaz de convencerlos mucho más fácil de comprar una solución más cara de la que realmente necesitan.

La estrategia SPIN describe cuatro áreas clave de ventas: situación, problemas,implicación y necesidad-recompensa.

Para entender realmente las necesidades de sus clientes, hay cuatro áreas críticas que tendrá que entender.

Las siglas de SPIN pueden ayudarle a recordar: (Situation, Problem, Implication and Need-payoff) situación, problema, implicación y necesidad-recompensa.

Un vendedor inteligente tiene buenas preguntas para un cliente potencial que abordan cada una de estas áreas. Para aprender acerca de su perspectiva, usted comenzará con las preguntas que exploran la situación y el problema.

Las preguntas de situación le llevan a hechos concretos, tales como “¿Qué ordenador utilizas?” o “¿Quién es su proveedor de Internet actual?”

Si bien son importantes, no haga demasiadas preguntas situación. Las cuestiones sobre los problemas le ayudarán a llegar al fondo de la cuestión, ya que es aquí donde descubrirá las dificultades o insatisfacciones de su cliente potencial.

Algunas buenas preguntas sobre los problemas se podrían parecer a estos ejemplos: “¿Está satisfecho con su proveedor de Internet?”, o tal vez, “¿No es demasiado difícil presentar los impuestos usted mismo?”

¡No se olvide de esas necesidades implícitas, ya que también necesitará investigarlas! Las preguntas de implicación le ayudarán a profundizar en las consecuencias reales de los problemas de un cliente.

A pesar de que su cliente potencial pueda ver a sus propios problemas como intrascendentes, es su trabajo destacarlos y hacerlos crecer, llevando a la conversación las consecuencias de estos problemas que su cliente no hubiera podido reconocer, tales como costos de horas extras o rotación de los empleados.

Cuanto mayor sea la venta, lo más importante para un vendedor es transformar un  problema pequeño en uno enorme, que exige una acción inmediata por parte del cliente.

¡Sin embargo, usted no quiere deprimir su cliente potencial, centrándose sólo en sus problemas! En su lugar, el siguiente paso es centrar la conversación en torno a las soluciones que usted ofrece, por medio de preguntas de necesidad-recompensa.

Tras poner de relieve los problemas de su cliente, tiene que ser capaz de preguntarle cómo pretende resolver el problema de su empresa. Si todo ha ido según lo previsto y ha descrito bien sus servicios, el cliente debe ver su propuesta, no sólo como una solución eficaz, sino también como la más obvia!

No debe hablar mucho, ser muy formal o robótico en la apertura de la conversación. Céntrese en el tono y el escenario.

Si usted domina la estrategia SPIN, podrá sobresalir en cada fase de una venta. Pero primero vamos a examinar los pasos cruciales que suceden durante una llamada de ventas antes de poner en práctica SPIN.

Los vendedores se les dice una y otra vez que las primeras palabras que se le dicen a un cliente potencial son críticas. Sin embargo, la verdad es que su apertura no hará cerrar una venta.

Mientras que una táctica estándar es llevar una conversación ligera con un cliente potencial, utilizada a menudo en pequeñas ventas, esta estrategia no tiene mucho sentido cuando se está tratando con una venta más grande.

Por ejemplo, una tienda de comestibles local podría preguntar un cliente habitual por sus hijos. Sin embargo, si un vendedor de Porche, habla con una persona de negocios de la misma manera, sobre todo si aún no se conocen entre sí, entonces no es sólo es incómodo, también es potencialmente poco profesional.

Casi tan malo es una apertura inapropiada como es un vendedor que suena como un robot, recitando la misma frase monótona cliente tras cliente.

Necesitas encontrar un equilibrio. Sea amigable y cercano, pero nunca se olvide de dónde está y con quién está hablando. Pregúntese: Si estuviera en la posición de mi cliente, ¿qué me gustaría escuchar?

El propósito de unas frases de apertura es simple; sólo tienes que hacer las preguntas adecuadas que permitan que se mueva la venta a la siguiente etapa.

He aquí un ejemplo: “¿Hola! Mi nombre es Juan, trabajo para las aerolíneas X y estoy llamando porque tenemos una oferta para nuestros viajeros recurrentes, ¿podría ser de interés para un hombre de negocios como usted? “.

Una vez que se hace la apertura, un buen vendedor se pone a trabajar. ¡Pasar minutos preciosos haciendo chistes o confraternizando de forma forzada es una pérdida de tiempo para ambas partes!

Sin embargo, no vaya directamente a sus soluciones, ya que sería invitar al cliente a ofrecer sus objeciones. En su lugar, tenga en cuenta cómo va a empezar a esbozar los beneficios de su producto.

Las características son sólo hechos. Los beneficios son los elementos de la oferta que hacen que la vida de su cliente sea mejor.

No le dé a su cliente la oportunidad de lanzar objeciones en su camino. ¡Prevéngalos primero!

La incorporación de SPIN a su propia estrategia de ventas no se hace durante la noche. ¡La práctica hace al maestro!

Las características son sólo hechos. Los beneficios son los elementos de la oferta que hacen que la vida de su cliente mejor.

Después de sus aperturas apropiadas y una buena aplicación de la técnica SPIN, a continuación pasará a la etapa de la demostración, en el que se centrará en destacar los beneficios de su producto.

Suena bastante simple, ¿verdad? Es, siempre y cuando usted no esté confundiendo los beneficios de su producto con sus características reales.

Los vendedores mediocres se centran principalmente en las características o ventajas de su producto e incorrectamente identifica estos elementos como beneficios. Pero las características son hechos simplemente informativos acerca de un producto o servicio.

Las características de un coche podrían ser que tiene cuatro puertas, es azul y puede superar los 200 kilómetros por hora. Tales características no necesariamente venden; se limitan a describir. ¿Usted compraría un coche después de revisar sólo su hoja de especificaciones?

Las ventajas de un producto, sin embargo, muestran cómo su producto puede ayudar a su cliente. El coche que estás vendiendo puede tener un consumo súper bajo de gasolina, por ejemplo, utilizando un solo litro de gasolina por cada 100 kilómetros.

A pesar de que las ventajas son ligeramente más convincentes que una lista de características y tienen la capacidad de atraer el interés de un cliente, las ventajas son aún meramente informativas.

Sin embargo, al describir los beneficios de su producto, usted muestra exactamente como su producto puede satisfacer la necesidad de su cliente potencial.

Digamos que usted ha descubierto que su cliente potencial quiere salvar el medio ambiente, así como ahorrar algo de dinero. Estos hechos le ayudarán a orientar su oferta hacia un nuevo automóvil híbrido, un producto que le ahorraría  5,000€ por año en gasolina y salvar el medio ambiente.

Aquí, usted no está vendiendo una oferta estándar basada en características y ventajas, sino le está ofreciendo una solución a medida de las preocupaciones y los problemas de su cliente.

No le dé a su cliente la oportunidad de lanzar objeciones durante el proceso de venta. ¡Es mejor prevenirlos!

Los vendedores a menudo no entienden las objeciones de un cliente. A veces, las objeciones son vistas como una señal de interés real en una oferta, y por lo tanto no se consideran necesariamente como un problema.

La manera de manejar las objeciones es un tema importante en muchos cursos de formación de ventas, y normalmente se enseña a los vendedores a dar la vuelta a estas en beneficio del cliente.

Algunos vendedores menos cualificados, sin embargo, merecen las objeciones que reciben. Si todo lo que hacemos es enumerar un montón de características del producto, usted naturalmente  llevará a su cliente a esperar un precio alto para este. Describiendo solamente las ventajas también pueden resultar en algún retroceso, especialmente si usted no se ha tomado el tiempo para comprender realmente las necesidades de su cliente.

Más a menudo que no, su cliente, siendo ajeno a sus necesidades reales, por lo general va a rechazar una oferta sobre el papel, citando los precios o la satisfacción con su producto actual. ¡Y, a menudo, un vendedor mediocre a continuación, tratará de contrarrestar las objeciones que provocó sin querer!

Un vendedor experto, en contraposición, evitará las objeciones desde un inicio. Pero ¿cómo se hace esto?

¡Es muy sencillo, y ya sabe cómo! Recordar los pasos SPIN, utilice su implicación y preguntas de necesidad-rentabilidad para dirigir a su cliente a expresar sus necesidades de forma explícita.

Una vez lo haga, usted será capaz de ofrecer a sus clientes los beneficios reales del producto, que satisfagan sus necesidades específicas, ganando así su confianza y aprobación. Al tratar las causas del problema de un cliente, en lugar de los síntomas, es mucho menos probable que se enfrente a objeciones.

La incorporación de SPIN a su propia estrategia de ventas no se hace durante la noche. ¡La práctica hace al maestro!

Ahora es el momento de empezar a aplicar la estrategia de SPIN en su enfoque general de ventas.

Si esto parece desalentador, no se rinda. La mejor manera de incorporar SPIN a sus prácticas de venta es haciéndolo paso a paso

Con demasiada frecuencia, los vendedores tratan de mejorar sus habilidades de ventas trabajando en demasiadas cosas a la vez. En su lugar, trate de incorporar una etapa de SPIN cada vez, y pasar a la siguiente sólo cuando esté seguro de que ha absorbido las enseñanzas de la anterior.

Cualquier técnica nueva, ya sea en ventas o de cualquier tipo, se debe practicar varias veces si  la quiere utilizar con confianza y con éxito.

Practicar lo que ha aprendido es importante, un hecho probado por el autor después de encuestar unos 200 jugadores de golf después de su primera clase privada. Un 75 por ciento del grupo todavía se sentía incómodo con los consejos que habían recibido, y ¡algunos jugaban peor después de la lección!

Pero esto es normal. Así que antes de decidir si un nuevo comportamiento o estrategia es eficaz para usted, asegúrese de probarlo al menos tres veces.

Y cuando practique, de prioridad a la cantidad por encima de la calidad. Es como aprender un idioma; necesita hablar mucho y cometer errores, en lugar de obsesionarse en evitar errores.

Lo mismo se aplica a la estrategia SPIN. Al poner sus nuevos conocimientos a la práctica, no agonice por la calidad de sus intentos. Sólo siga intentándolo, tan a menudo como sea posible. ¡La calidad la cuidará usted mismo con el paso del tiempo!

Sin embargo, recuerde siempre que los nuevos conocimientos adquiridos no son las mejores para practicar en situaciones cruciales. No sólo se puede poner las cosas más grandes en riesgo, también se sentirá inseguro de sí mismo.

Es por eso que las grandes cuentas no son el mejor lugar para practicar. En su lugar, pruebe las nuevas habilidades con cuentas más pequeñas y más seguras, tales como las de los clientes conocidos y regulares, hasta que las domine de adentro hacia afuera.

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